客户关系管理(CRM)是当今几乎所有企业的一项关键任务技术。

其统一的客户数据库包括联系人、公司名称以及与企业与客户互动相关的活动。CRM在大多数销售组织中都扮演着不可或缺的角色。但它并不总是那么受欢迎，它的历史讲述了一个有趣的故事，发生在技术、销售和人类互动的交汇处。

年代：两项发明，一个十年

CRM一直存在于千禧一代和年轻一代的销售专业人士中，但上一代的销售专业人士不得不手动管理客户数据。Rolodex是CRM的标准模拟版本。它由一系列包含卡片的环组成，您可以在上面写下联系人的信息。

通常，这些是按姓氏或公司名称的字母顺序排列的，您可以在拨打销售电话时滚动查找相关信息。Rolodex是如此标准的销售工具，以至于“拥有一个大的Rolodex”这个短语翻译为拥有许多专业联系人。

今天，所有这些信息都包含在CRM中，使其可搜索和可扩展。CRM软件不仅可以管理联系人数据，还可以管理来自活动、对话、购买历史等的数据。CRM最好的部分是销售团队中的任何人都可以访问它，这促进了透明度和清晰的沟通。

先进的销售技术利用CRM数据库作为集中存储库，指导销售人员完成销售流程的不同阶段，为他们提供内容、有效的指导以及分析工具和见解。CRM帮助经理和销售主管制定更好的销售策略并建立个人指导和发展。

CRM源于两项关键发明：模拟和数字。两者都出现在年代，早在有人使用术语“CRM”、“Rolodex”或“大型计算机”之前。

上门推销的鼎盛时期与大型机的问世

上门销售在年代非常流行。销售人员接受培训，向家庭主妇和家庭推销产品，如吸尘器、刷具和袜子，然后他们会在晚餐时谈论这些产品。这次销售很简单，供应商通常只拜访一个特定的家庭。

销售人员保存了大量的联系人记录，以跟进犹豫不决的潜在客户。许多人带着装满联系人的书或在鞋盒或书桌抽屉里留下清单。

与此同时，企业对企业(B2B)卖家正在经历一场革命。ArnoldNeustadter和HildaurNeilson发明了一种新的联系人管理方式，即Rolodex，以满足世界各地商务人士的需求。

Rolodex是一个带有塑料手柄的圆形索引卡夹，可以轻松滚动联系人以查找所需信息。“Rolodex”是“滚动索引”的缩写。Arnold和Hildaur于年开始营销该设备，最终成为销售人员的必备品。

在一个看似无关的领域，另一个稍微更迷人的发明占据了上风：大型计算机。数百年来，发明者一直梦想着计算设备，但20世纪中叶终于带来了使这一概念成为现实所需的技术。

Z4是由德国工程师KonradZuse设计的数字计算机，于年出售给苏黎世联邦理工学院，可能是第一台商用数字计算机。Z4享有短暂的恶名，但从未普及，这要归功于企业市场中蓬勃发展的大型机大约在同一时间更具商业可行性。

第一台大型机哈佛MarkI于年投入使用。它重达5吨，耗时七年建造，占据了整个房间。它的计算能力比普通的学校计算器还要低，完全被任何智能手机所掩盖。

几家公司在年代开始开发用于商业用途的大型机技术。IBM是最知名的，但Univac、通用电气、RCA和其他公司也致力于此。这些大型计算机在同一个十年中逐渐变得负担得起且实用，并持续到下一个十年。

这两个发展，数字计算机的商业使用和通讯录的出现，为现代CRM奠定了基础。

年代：客户信息数字化

年代，一些开创性的公司开始使用大型计算机将客户信息数字化。这些简单的系统可能包含联系信息，例如电话号码和地址。他们在一个中心位置收集信息，并将其提供给整个组织。

这些基本的CRM在某些方面改进了模拟Rolodex，但有严重的局限性。电脑仍然很大，通常占据了大部分房间。

要访问它们，用户必须登录到一个“终端”，该终端由监视器、键盘（无鼠标）和与主机的有线连接组成。这不可避免地意味着他们必须在现场以防止在销售人员打电话或挨家挨户访问数据库时访问数据库。

大型机用户界面与当今直观的图形用户界面(GUI)完全不同。用户必须学习使用基于文本的提示系统进行导航。他们需要了解文本命令的词汇以及如何正确键入它们以将数据传输到所需的位置。没有图形、用户界面或鼠标输入。

这迫使许多公司培训他们的销售人员来理解和接受这项技术。大型机采购是一个问题，因为它对销售人员来说很麻烦，他们经常发现没有动力与他们的公司分享任何信息。

联系信息一直是一种宝贵的资源，并且通常是销售人员成功的关键之一。销售代表明白，一旦他们将信息输入大型机，它就成为公司财产。最喜欢将其保存在他们的通讯录中。在CRM在年代和90年代变得更加实用和有用之前，这种情况并没有太大变化。

年代：个人电脑和世界上第一个真正的联系人管理系统

在年代，计算机变得更小。历史上第一次，数字计算机的尺寸可以使普通人在家中拥有一台既实用又便宜。

早期采用者急切地购买了SinclairZX80、德州仪器TI99/4和CommodoreVIC-20。年，著名的Commodore64配备了64K的RAM和实际的图形功能，并被消费者狼吞虎咽。

电视节目向观众展示了这些家用技术的惊人能力，计算机制造商竞相抢占不断增长的市场份额。

按照现代标准，这些早期的家用电脑速度非常慢，而且功能有限。精明的公司将它们整合到他们的技术堆栈中，但软件制造商努力让它们变得有用。

一些有远见的公司为他们的销售人员配备了个人电脑。在某些情况下，这些计算机是便携式的，允许销售代表在旅途中携带它们并将联系信息输入到基本的类似CRM的系统中。这一进步提高了PC的采用率，因为PC对销售部门来说是更加实用和现实的工具。

年，MikeMuhney和PatSullivan为个人计算机创建了一个革命性的软件产品，称为ACT！他们允许销售代表以数字格式维护他们的联系人，并提供基本的搜索和分析功能。

尽管“客户关系管理”和“CRM”距离我们还有几年的时间，但许多销售专业人士会考虑ACT！第一个真正的CRM。尽管取得了这些进步，但数字化联系人管理仍然是一种利基工具，并且在年代采用率仍然很低。

年代：CRM迅速扩张

CRM在年代获得了显着的发展速度，伴随着几项重大的技术进步。一方面，个人电脑成为家庭和工作的主流。互联网作为一个学术研究项目在年代诞生，变成了一个全球商业网络。

这导致用于个人和商业目的的互联网使用激增。互联网业务自然起飞。公司开始建立企业网站，尽管它们仍然被认为是现代的，许多公司没有看到它们的价值。

电子邮件的出现改变了人们交流的方式。虽然电话仍然是最常见的即时远程通信形式，但电子邮件开始流行，允许销售人员立即向联系人发送书面信息。当长途电话费用昂贵时，它也是免费的。

到年代末，互联网变得更容易访问，黑莓出现了。黑莓是一种类似于原始智能手机的手持设备，但远没有那么先进。用户界面不如现代智能手机直观，触摸屏仍然是未来的事情。

必须通过连接的微型键盘进行输入。尽管如此，黑莓彻底改变了销售人员和其他人在旅途中的交流方式。通过提供对互联网的访问，黑莓使销售人员能够使用同一台设备发送电子邮件、短信和拨打电话。

与此同时，互联网允许销售代表（尤其是B2B卖家）在与联系人交谈之前收集联系人信息。他们可以在线研究公司，创建在线调查，并通过网站了解公司的组织结构。

科技公司纷纷加入这一行列，为销售行业开发工具。例如，SiebelSystems建立在ACT等传统联系人管理系统之上！并开发了第一个销售团队自动化(SFA)工具。

这些新发现的技术简化了跟踪联系信息并自动化了以前的手动任务，例如跟踪客户交互。华丽的数据库在年代迅速发展，出现了客户关系管理一词。

许多大型CRM公司开始与其他技术公司合并以开发综合业务工具。将CRM与企业资源规划(ERP)工具联系起来，使公司能够将销售与库存联系起来，但也带来了许多用户不屑一顾的重大技术复杂性。

较小的CRM公司进入市场是为了提供更简单的解决方案。一些公司使用互联网为用户提供协作工具，以在CRM系统内实现数据共享和通信。

SiebelHandheld推出了第一款手持式CRM。在年代后期，现在最大的CRM公司Salesforce推出了第一个软件即服务(SaaS)CRM。这位在年代后期斗志旺盛且年轻的新玩家，成为了整个下一个十年的主要销售玩家。

年代：云和智能手机预示着结构性转变

在年代，基于云的存储和应用程序变得普遍。在这十年中，Salesforce通过引入基于云的CRM平台进入了CRM世界。

Salesforce由前甲骨文高管MarkBenioff创立，并受到Amazon.

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