一、基础管理服务

1、物业服务合同

1.合同签订：按照法律法规规定，签订（前期）物业服务合同。

2.合同内容：物业服务合同基本内容（标的、期限、双方责任、服务内容及标准、违约责任）齐全无缺项；合同的内容符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容。

3.合同备案：按照《河南省物业管理条例》进行合同备案。

4.专项外包：一个物业管理区域由一家物业服务企业提供服务；外包单

位的资质条件符合相关规定，专项服务合同符合物业服务合同约定，外包单

位管理有合同、有监管。

2、服务人员管理

1.专业人员：专业岗位操作人员（会计人员、工程管理人员、高低压电工、消防人员、电梯管理员）按规定持有专业岗位证书，持证率%。

2.员工培训：制定培训计划，培训覆盖率%。

3.员工标识：统一着装、佩戴工牌。

4.仪容仪表：仪容仪表整洁得体，服务态度热情耐心，举止行为文明规

范。

5.定岗定编：按照物业服务合同约定设置岗位编制、岗位设置合理；中控、监控岗位实行24小时值班。

6.作业安全：带电作业、高空作业（至少双人操作）、环境消杀等特殊作业做好防护；按照各项操作规程作业，无违规操作现象。

3、基础条件设施

1.管理用房：物业管理用房按照标准配置，功能区分合理，无擅自挪用；装饰装修按照《河南省物业管理条例》规定执行。

2.服务中心：设立有物业服务中心。

3.办公机具：配备必要的办公机具和办公用品。

4、物业承接查验

1.查验协议：规范、完整。

2.查验记录：移交资料管理规范。

3.备案证明：有向主管部门备案的证明。

5、项目管理制度

项目制度健全，分类入档，制度落实有记录。建立《行政管理制度》、《人事管理制度》、《员工培训制度》、《财务管理制度》、《档案管理制度》、《房屋及设施设备维修养护管理制度》、《客户服务管理制度》、《公共秩序管理方案》、《公共环境清洁管理方案》、《园林绿化管理方案》、《节能环保管理制度》、《安全生产管理制度》、《安全警示标志管理制度》等。

6、供方管理

1.供方选择：建立规范的供方选择渠道及招标（约谈）流程，建立供方信息库。

2.供方资信：具备外包项的相关资信要求。

3.合同内容：内容标准齐全。

4.供方评审：定期进行评审。

7、突发事件应急机制

1.预案制定：制定消防、电梯、交通等事故的应急预案；制定自然灾害、公共卫生、社会安全等方面突发事件的配合性应急预案。

2.应急广播：状态良好，可随时启用。

3.应急演练：完成年度预案演练计划；每半年演练预案不少于1项，有记录。

8、沟通报告机制

1.收支公示：实行物业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；利用共用部位、共用设施设备经营的，征得业主大会的同意，定期公布收益情况。

2.责任报告：重大事件及时向相关部门和业主委员会报告。

9、专项维修资金制度

1.使用公示：按规定使用维修资金，及时向业主公布使用情况。

2.台账管理：建立维修资金使用台账，并有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录。

3.应急使用：共用部位、共用设施设备出现紧急情况时，立即组织应急维修，并配合物业管理行政主管部门或者业主委员会做好应急维修资金费用公示工作。

10、档案管理

1.存放场所：有独立的档案柜和独立的存放空间。

2.管理制度：制度健全，落实到位；专人负责。

3.搜集归档：建立物业基础（房屋资料、承接查验资料）档案、业主大会及业主委员会资料、业主档案资料、物业运行资料，建立档案总目录、档案背脊目录、卷内目录，及时更新。

4.使用管理：借阅使用记录完整率%，归还及时率%。

5.动态管理：更新周期30日内。

11、质量管理

质量体系：建立作业指导书及记录表单。

二、客户服务

1、客户接待

1.接待服务：不低于8小时负责接待客户来访，受理并记录客户来访信息。

2.跟进处理：专人跟进，及时告知业主处理进度。

3.服务效率：业主合理的报事报修积极响应，30分钟内做出反应，8小时内予以解决；解决不了的，给予解决的方案和时限。

4.客户回访：客户投诉上门回访，并对回访进行分析。

2、信息公示

1.基本信息：企业信息及项目负责人的基本情况、联系方式、服务投诉

电话。

2.服务内容：物业服务合同约定的服务内容、服务标准以及收费项目、

收费标准、业主交纳物业服务费用等情况。

3.供方信息：电梯、水、电、气、暖等设施日常维修保养单位的名称、

资质、联系方式及维护保养情况等。

4.车位管理：物业管理区域内公共车位、共用车库经营所得收益和支出情况。

5.酬金制项目：物业服务资金收支情况、公共水电分摊费用情况。

3、投诉处理

1.及时响应：建立客户投诉制度，投诉及时处理并记录；进行统计分析。

2.分类处理：因物业服务引起的投诉，8小时以内给出解决方案；因工程遗留问题引起的投诉，48小时给予答复；管理区域外问题引起的投诉，依法依规，告知业主和相关方。

3.投诉回访：投诉回访率不低于80%。

4、客户沟通

1.沟通制度：每年组织不少于1次业主恳谈会和1次设备房开放日，每半年不少于1次服务工作的公示；年客户访问覆盖率%且有记录；建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度，积极听取业主和业主委员会意见和建议，主动接受业主和业主委员会的监督。

2.行为管理：对《河南省物业管理条例》规定的18种禁止行为进行告知、劝阻、报告。

5、社区文明建设

1.计划方案：社区文化建设有年度计划，有措施。

2.宣传引导：采用一定的方式培养业主公共道德意识和良好生活习惯，促进社区文明建设。

3.活动开展：每年开展1次以上的社区文化活动，社区文化活动记录。

4.增值服务：开展形式多样的增值服务。

三、物业共用部位管理

1、制度建设

制度健全，建立《标识管理制度》、《装饰装修管理制度》、《房屋巡检制度》、《设备设施巡检制度》、《房屋安全规范》。

2、标识系统

1.总平面图：园区主出入口设立小区总平面图。

2.房屋标识：园区组团、幢及单元门标识完整率98%，户门标识完整率98%。

3.交通标识：物业管理区域内路标、交通标识、引导指示牌设置合理、清晰。

3、装饰装修管理

1.协议签订：依法依规签订房屋装饰装修管理服务协议。

2.登记管理：建立业主装修档案；登记装修申请、装修方案、装修施工队伍信息；办理并发放装修登记证；做好闭水试验登记、装修初验记录、整改记录及复验记录；登记动火作业记录。

3.告知义务：签订书面告知书，在服务中心、出入口及园区公示栏进行装修禁止行为和注意事项公示；装修现场消防及安全措施得当、设施齐全，

按规定配置灭火器。

4.人员管控：登记并留存身份证信息、联系方式；采取出入核查、夜间清场等措施。

5.材料管理：明确运输要求；登记出入物品；采取必要的防护措施。

6.装修巡检：专人巡查装修现场，每周巡查2次并有记录，违规事项及时劝阻，劝阻无效向业主委员会及有关部门报告，并做记录。

7.垃圾清运：堆放在规定的垃圾存放点，标识明显，及时覆盖防护，定时清运。

8.装修档案：分户存档，有装修档案（包含业主装修申请书、装修方案、装修巡检记录表、违规装修整改通知书、上报记录、初验表、复验表、闭水试验等）。

4、房屋共用部位使用管理

1.维修养护：房屋巡检、维修、养护的年月计划齐全，记录完整。

2.使用管理：房屋共用部位使用符合建筑设计要求，无擅自改变用途，无违章搭建现象。

3.日常巡检：每月巡查1遍屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位，发生损坏及时维修处理；门窗完好率80%以上，楼梯、通道及屋面无大面积乱堆放现象，屋面防水无明显渗漏。

4.隐患处置：共用部位出现安全隐患不能及时排除的，设置警示标识及防护措施。

5、房屋外观

1.房屋外观：房屋完好率90%，无大面积渗水现象。

2.外墙清洗：按合同约定实施。

6、室外附加设施管理

1.室外设施：封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定。

2.安全管理：空调、晾晒架等室外附加设施安装牢固，无安全隐患。

3.隐患处置：发现安全隐患，及时告知业主及相关当事人及时采取防范措施。

四、共用设施设备运行、维修和养护管理

1、管理制度：各类设备管理制度完整，机房制度上墙；建立《机房管理规定》、《交接管理规定》、《电梯管理规定》、《电梯维保合同》、《消防操作规定》、《用电管理规定》、《用水管理规定》、《管网巡查规定》、《智能化管理规定》等制度。

2、共用设施设备管理

1.设备账卡：建立台账、设备卡。

2.维保计划：实施年度维保计划。

3.运行管理：有日常设施设备检修、巡视、保养、紧急情况处理等记录。

4.工具器具：制定并实施维修工具管理制度；建立独立仓库存放各类工具；按规定进行检测；建立领用记录和相关管理制度。

5.物品物料：制定并实施备品、备件和化学品等存放和管理制度，建立

独立仓库存放各类工具物品，建立领用记录和相关管理制度。

6.安全管理：无重大管理责任事故发生。

2.4.3设备机房管理

1.环境管理：机房整洁、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀。防鼠措施得当，防鼠板高度、质材、规格、防鼠网、防鼠药物投放等符合规范要求；防鼠药投放标识明显。

2.人员管理：专人管理，具有相应专业岗位证书。

3.运行管理：设备运行平稳无异响，设备噪音符合规范要求；设备机房温、湿度在规定范围内；运行记录完整规范。

4.安全管理：无违规操作，无责任事故。

4、用电系统管理

1.日常管理：计量设备、绝缘设备按期校验、检测；有用电节能措施；终端设备完好；临时用电申请记录完整并做好安全防护。

2.备用电源：备用电源设备定期检测，符合应急使用要求，能够随时启用。

3.安全管理：公共照明设备完好，运行正常，完好率不低于80%。

2.4.5弱电系统管理

运行管理：系统设备配置齐全，运行正常，现场测试符合要求；电子监控设施图像清晰；系统不间断电源运行正常；系统及子系统运行、有记录。

6、电梯系统管理

1.维保单位：维保单位的条件符合规定，监管措施得力；电梯取得准用（合格）证、年检证明；轿厢醒目位置公示应急救援、维保单位、物业企业电话和乘客注意事项。

2.环境管理：电梯机房通风、照明情况良好；电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画；电梯机房配有平层标识图，平层标识线清晰。

3.运行管理：机房配置的专用工具齐全，使用方便；电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整。

4.安全管理：发生电梯故障，及时通知电梯维保单位。

7、消防系统管理

1.环境管理：设置消防设施平面图、火警疏散示意图。

2.运行管理：消火栓柜、消防卷帘、防火门、灭火器、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施完好、有效，定期组织检验、保养。

消防水泵、管网、闸门等设备运行正常，测试、维修、保养记录完整，水压正常；防排烟系统手动、自动启动正常，火警联动正常；消防报警系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常。

3.安全管理：安全疏散通道畅通。

8、用水系统管理

1.水质检测：受委托对二次供水水质定期检测，符合卫生标准，管理人员具备健康体检合格证；每六个月水箱清洗消毒，水质检测1次。

2.设备管理：排水及中水系统设备完好、运行正常，月、季、年保养记录完善。

3.设备环境：受委托管理，水箱盖设有密封条、防蚊网并上锁，水箱周边无污染源，有清洗、消毒、检查记录；无大面积锈蚀、跑冒滴漏、污染现象。

9、排水系统管理

设备管理：排水设备（抽升设备、卫生器具、洗漱器具、排水管网、管井、水篦子、排水沟、通气系统、污水池、化粪池等）运行正常、畅通无堵塞；排水系统每月检查1次，每半年保养1次，管道及化粪池每年清掏1次。

10、突发事件

启停告知：共用设施设备（水、电、电梯、消防等）发生紧急状况时，及时告知业主并做好应急处理和提示。

11、避雷系统管理

1.设施图示：配置避雷设施位置平面图。

2.日常检查：避雷设施日常检查、定期检测、维护、测试，记录完整。

3.避雷检测：每年雷雨季节来临前检查避雷设施，保证接地电阻符合设计要求。

12、室外共用管线、管路和道路管理

1.日常检查：卫生、巡检疏通、外包等有记录。

2.管网养护：消防管网每年保养1次；水泵接合器每半年保养1次；雨水管每半年保养1次；室外消防栓每年保养1次。

3.道路设施：道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无明显破损。

五、公共秩序维护

1、制度建设

建立安全管理制度、消防管理方案；落实消防安全责任制，明确消防安全责任人。

2、秩序维护管理

1.日常管理：按照规定频次和路线巡查；专人执勤，管理区域巡查路线包括楼栋单元及重点消防安防部位，每4小时巡查一遍；安全监控室、主出入口及关键岗位实行24小时值班，有记录；定期巡视检查安防系统，有记录。

2.出入管理：外来人员及车辆、物品出入登记。

3、交通及停车管理

1.标识标线：停车场、停车位标识清晰；停车场标识、出入口标识、车位标识、道路及出库导流线清晰；设置导向、广角镜、减速带。

2.设备管理：道闸、立体停车场设施运行良好，专业维修养护及时。

3.日常管理：临时车辆进出登记及时，记录完整；机动、非机动车辆停放有序，无乱停乱放现象；停车场、车库每周2次定时巡视检查，记录完整。

4.安全管理：发生交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门；车辆充电管理规范，对私拉乱扯充电进行劝阻，不听劝阻的及时报告有关部门。

4、消防安全管理

1.培训演练：消防全员培训，一年不少于1次培训；定期组织消防演练，动员业主参与。

2.中控值班：消防中控室实行24小时专人值班制度，有记录。

3.巡视检查：消防安全定期巡视检查，保存记录；区域消防通道畅通，无杂物堆放，无违章占用。

4.隐患处置：消防安全隐患及时整改，消防突发事件要及时处理并上报，保存记录。

六、环境管理服务

1、制度建设

制定符合项目特点的保洁服务、绿化服务方案；制定并严格执行保洁、绿化用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准；有苗木清单，有登记记录；建立《保洁管理方案》、《绿化养护方案》、《环境作业标准》、《绿化苗木清单》。

2、人员管理

1.配置合理：保洁人员配置合理，满足岗位要求。

2.作业标识：责任区域明确。

3、安全防护

1.危险警示：清洁工作进行前进行危险源识别，存在安全隐患的，采取有效防护措施。

2.作业安全：外墙清洗需由专业有资质单位进行，雨棚清洗等高空作业规范，防护措施得当。

3.机具使用：绿篱机、割草机、保洁车等机具文明、安全使用。

4.药品管理：防鼠虫药剂、消杀药剂领用登记完整，废弃药瓶处置、运输规范。

4、消杀除害

1.保洁消杀：制定防治鼠害、虫害计划，计划落实有措施，有记录；定期对保洁设施设备进行卫生消毒；每半年1次卫生消毒，记录完整；提前3日告知业主。

2.绿化除病：按计划进行绿化病虫害防治。

5、文明公约

1.保洁管理：按照业主公约或者临时管理规约，引导业主做好公共区域宠物活动管理，设置、养宠警示标识。

2.绿化管理：绿地无改变用途现象。

6、保洁服务

1.日常保洁：电梯厅或大堂、过道、楼梯台阶每周清理2次，扶手、门窗消防栓箱标识等每月清理2次。

2.垃圾管理：倡导垃圾分类，引导业主进行垃圾分类处理；垃圾定期清运，无大面积垃圾堆积现象。

3.物料管理：保洁设施设备配置合理，有工具设备台账。

4.雨雪清理：按合同约定保洁频次执行，雨雪停后，组织清理积雪积水。

5.污染防治：小区内餐饮、超市等配套商业设施产生的垃圾污物，及时清运，防止二次污染。

7、绿化服务管理

1.养护管理：定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝和防冻工作；各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观。

2.垃圾处理：修剪垃圾定期清理；枯死苗木定期清理。

3.工具物料：工具物料建立台账，有领用（使用）记录，有工具养护记录。

七、创新、效益与业主评价

1、服务创新

1.党建工作；开展党建活动。

2.信息管理：建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及最新科技成果开展管理服务工作，实行网络化物业管理新模式。

3.绿色服务：实行绿色物业管理，制定并实施节能减排计划和方案；采用新技术、新方法推动物业管理区域内节能节水、垃圾分类、环境绿化、污染防治。

4.信用建设：开展信用信息建设，积极配合做好企业及物业管理各方信用信息记录工作。

5.模式创新：建设标准化服务体系；建设智慧社区。

6.社会责任：积极参与社会公益活动，积极协助开展行业重大活动并做出突出贡献，积极宣传贯彻法律法规，主动接受行政主管部门监管。

2、经营效益

1.收费服务：业主按时交纳物业费，收交率85%以上。

2.运行良好：盈亏平衡。

2.7.3业主评价

1.调查设计：满意率调查和满意度测评的内容涵盖本规范的内容，履行物业服务合同的约定。

2.客户满意：定期开展满意率调查；年覆盖率不低于30%，满意率80%以上。

3.整改公示：调查和测评结果有书面报告，向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示。